Tripadvisor Bewertungen – Fluch oder Segen?

Über 315 Millionen Reisende pro Monat nutzen das globale Bewertungsportal, mehr als 200 Millionen Beurteilungen sind dort hinterlegt: Diese Zahlen sprechen für Tripadvisor. Sind Onlinefeedbacks das unterschätzte Instrument für positive PR?

Jedes Hotel, jedes Restaurant und jeder Betrieb in der Hotellerie und Gastronomie kann die Chance nutzen, positive PR für sein Unternehmen zu betreiben. Den verschiedenen Bewertungsportalen gehört klar die Zukunft. Wer diesen Trend nutzt, zieht daraus erhebliche Vorteile für die eigene Qualität.

Eine Positivbewertung ist der perfekte Motivator

Werthaltiges Feedback von Kunden bietet einem Unternehmen die Chance, die eigenen Prozesse zu überdenken und kritisch zu hinterfragen. Unabhängig davon, ob man in der Industrie tätig ist oder ob man ein Restaurant oder ein Hotel führt, ist eine konstruktive Beurteilung durch den Kunden ein idealer Anreiz, an guter Leistung festzuhalten. Die Vorteile einer Positivbewertung sind nicht zu unterschätzen. Wenn der Gast mit einer Hotelübernachtung zufrieden war und dies in einem digitalen Bewertungsportal äussert, entspricht dies einer Empfehlung an zukünftige Besucher. Dabei können die Ansatzpunkte für Lob ganz unterschiedlich sein. Eine gute Bedienung im Restaurant bietet ebenso Anlass zur Freude wie eine entspannende Hotelübernachtung oder wie eine besonders hohe Qualität im direkten Gespräch mit dem Gast an der Rezeption. Diese positive PR sollten sich Betriebe in der Gastronomie und in der Hotellerie nicht entgehen lassen, um kontinuierlich an ihrer Qualität zu arbeiten. Ein positives Urteil ist letztlich der beste Motivator, den ein Gast aussprechen kann.

Negative Rückmeldungen sind die perfekte Chance

Auf den ersten Blick mag man einer Negativbewertung nichts Positives abgewinnen. Wenn ein Gast mit der Hotelübernachtung nicht zufrieden war, wenn er gut essen wollte und eine schlechte Bedienung erhalten hat oder wenn ein schlechter Service zu einer Reklamation führt, ist ein öffentliches Feedback von Kunden sicher nicht die Reaktion, die man als Geschäftsführung online veröffentlicht sehen will. Doch die Gäste zur Bewertung auffordern entlarvt gerade bei einer Negativbewertung ein erhebliches Verbesserungspotenzial. Man hat Möglichkeit, eine Reaktion auf die Bewertung abzugeben. Wenn man schnell und kompetent auf eine Reklamation reagiert, ist dies ein gutes Zeichen dafür, wie ernst man diese Negativbewertung nimmt. Ein Kunde fühlt sich dadurch wertgeschätzt. Selbst wenn eine schlechte Bedienung, schlechtes Essen oder schlechter Service die Ursache für die negative Rückmeldung war, entscheidet sich der Reisende nach der kompetenten Reaktion auf die Bewertung vielleicht dazu, eine Empfehlung abzugeben. Die Chance als Empfehlung ausgesprochen zu werden, steigt also für ein Hotel nachhaltig, wenn man konstruktiv mit einer Reklamation umgeht.

Fazit: Der digitalen Beurteilung gehört die Zukunft

Onlinebewertungsportalen wie Tripadvisor werden in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen. Schon heute verlassen sich unzählige Reisende auf die vielen Bewertungen, die im Portal abgegeben werden. Wer gut essen will oder eine gute Bedienung mit bestem Service sucht, schaut sich hier um und sucht sich anhand der abgegebenen Kundenmeinungen die Perlen unter den Anbietern heraus. Diese Chance als Empfehlung wahrgenommen zu werden, sollte man sich als Gastgeber nicht entgehen lassen. Die Befürchtung mancher Nutzer, unter den vielen Bewertungen nur wenige echte zu finden, kann Tripadvisor anhand eines ausgefeilten Prüfverfahrens entkräften. Selbst wenn ein Reisender befindet, in einer gastronomischen Einrichtung einen schlechten Service erhalten zu haben oder schlecht essen musste, lässt sich solches Feedback von Kunden im Nachhinein überprüfen. Vielleicht stellt sich durch ein Gespräch mit dem Gast sogar heraus, welche Ansätze es für zukünftige Optimierungen gibt. Deshalb sollte eine Förderung der Bewertung im besten Fall von der Geschäftsleitung ausgesprochen werden. Gäste zu einer Bewertung auffordern ist ein Zeichen, dass man positive wie negative Anmerkungen annimmt und dass man kontinuierlich an der eigenen Leistung arbeitet. Gerade diese Förderung der Bewertung und die Umsetzung in den digitalen Medien ist ein wichtiger Beweis, dass ein Unternehmen mit der Zeit geht.